“老板，請(qǐng)掃這個(gè)二維碼，關(guān)注我們單位的公眾號(hào)，里面不僅有煙草專賣法律法規(guī)、經(jīng)驗(yàn)分享等內(nèi)容，還可以隨時(shí)對(duì)工作人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋?！苯衲暌詠?，湖北省襄陽市襄州區(qū)煙草專賣局營銷人員在“下基層察民情解民憂暖民心”實(shí)踐活動(dòng)中，都會(huì)向轄區(qū)內(nèi)的零售經(jīng)營客戶宣傳自辦公眾號(hào)“浩然煙語”，并詳細(xì)介紹公眾號(hào)內(nèi)每個(gè)模塊的內(nèi)容，力求為客戶提供更多、更優(yōu)的服務(wù)。截至目前，轄區(qū)已有近2000戶客戶關(guān)注使用。

黨員干部上門指導(dǎo)客戶掃碼對(duì)作風(fēng)情況進(jìn)行監(jiān)督。

如何穩(wěn)定、有效提升客戶服務(wù)滿意度，一直是該局深入思考并積極探索的問題。為保證“浩然煙語”微信公眾號(hào)持續(xù)的關(guān)注度和運(yùn)行質(zhì)量，襄州區(qū)局成立由黨建、營銷、專賣、綜合等部門成員組成的運(yùn)行小組，結(jié)合階段工作重點(diǎn)，廣泛收集、報(bào)道與客戶、市場(chǎng)相關(guān)的“新鮮”信息，堅(jiān)持每日推送發(fā)布，覆蓋黨建活動(dòng)開展、卷煙經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)分享、煙草專賣法律法規(guī)解讀、安全技巧等內(nèi)容，既充分發(fā)揮公眾號(hào)服務(wù)客戶經(jīng)營的作用，也有效增強(qiáng)與零售客戶的互動(dòng)交流，密切客我關(guān)系。

為鞏固黨史學(xué)習(xí)教育成果，自2月份以來，公眾號(hào)新增“我為客戶辦實(shí)事”專欄，常態(tài)化收集客戶的意見建議和“急難愁盼”事項(xiàng)，并安排專人每天匯總收集到的信息，會(huì)同相關(guān)部門在兩天內(nèi)給予解釋答復(fù)，做好線下問題解決，保證客戶的訴求第一時(shí)間得到回應(yīng)和尊重，截止目前，共為123戶客戶解決了實(shí)際困難。

為了真實(shí)、準(zhǔn)確掌握轄區(qū)客戶服務(wù)情況，該局還通過微信公眾號(hào)每季度發(fā)布一次客戶滿意度模擬調(diào)查問卷，組織客戶經(jīng)理逐戶指導(dǎo)客戶填報(bào)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)查找工作短板，改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。

自紀(jì)律和作風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)整治工作開展以來，該局堅(jiān)持把優(yōu)化服務(wù)和強(qiáng)化紀(jì)律作風(fēng)建設(shè)相結(jié)合，利用微信公眾號(hào)便利性和高效性的特點(diǎn)，開設(shè)“作風(fēng)監(jiān)督臺(tái)”，引導(dǎo)零售客戶、消費(fèi)者掃碼進(jìn)入對(duì)營銷人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，還可對(duì)其違規(guī)違紀(jì)等問題進(jìn)行舉報(bào)和投訴。評(píng)價(jià)及投訴信息會(huì)由局紀(jì)檢部門進(jìn)行核查反饋，以進(jìn)一步提升群眾的滿意度。

該局將繼續(xù)把提升客戶滿意度作為改進(jìn)服務(wù)方式、增強(qiáng)客我粘性的重要抓手，將服務(wù)好不好、客戶滿不滿意放在心上、抓在手上，真正通過辦好一些力能能及的小事、實(shí)事，解民憂、暖民心。（文/圖 黃平 馬娟）

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