“終于申報(bào)成功了，這都晚上9點(diǎn)鐘了，真是太感謝你們了！”近日，湖北省荊門市稅務(wù)局第一稅務(wù)分局通過“急事快辦”“延時(shí)辦稅”服務(wù)，幫助某公司辦稅人員排除“堵點(diǎn)”，順利完成企業(yè)所得稅申報(bào)。

近年來，湖北稅務(wù)部門將新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”融入基層稅收治理，聚焦精準(zhǔn)解決納稅人繳費(fèi)人“急難愁盼”，為基層賦能減負(fù)，為群眾排憂解難，營造了優(yōu)質(zhì)的稅收營商環(huán)境，讓“矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位”成為常態(tài)，不斷增強(qiáng)經(jīng)營主體的獲得感與幸福感。

一站答疑解難 訴求響應(yīng)更高效

湖北稅務(wù)部門持續(xù)推動(dòng)辦稅服務(wù)廳向響應(yīng)納稅人繳費(fèi)人個(gè)性化訴求、處理復(fù)雜辦稅繳費(fèi)事項(xiàng)、解決稅費(fèi)矛盾爭議、滿足特殊人員服務(wù)需求為主轉(zhuǎn)型升級(jí)，提高辦稅服務(wù)質(zhì)效，讓納稅人訴求條條有回應(yīng)，件件有落實(shí)。

為了讓訴求服務(wù)機(jī)制更優(yōu)，武昌區(qū)稅務(wù)局組建納稅人訴求快速響應(yīng)團(tuán)隊(duì)，按日收集涉稅問題，每周召開工作例會(huì)。一般訴求做到及時(shí)解決“不上交”，疑難訴求及時(shí)跟進(jìn)辦理進(jìn)度，必要時(shí)依托“公職律師涉稅爭議調(diào)解中心”召開聯(lián)席會(huì)議集中研討，確保訴求問題“能解決、快解決、準(zhǔn)解決”。據(jù)悉，該局第一稅務(wù)所迄今累計(jì)解答涉稅咨詢超萬件，解決納稅人急難事1000余件，獲贈(zèng)30余面錦旗和2500余封表揚(yáng)信，贏得納稅人繳費(fèi)人廣泛好評(píng)。

“我們已經(jīng)形成了‘條件反射’，有涉稅需求就在‘碼上訴’服務(wù)平臺(tái)反映，成本低、處理快、次次都有舒心的辦稅體驗(yàn)?！焙蹦彻镜呢?cái)務(wù)負(fù)責(zé)人郭瑞斌在通過稅務(wù)部門“碼上訴”服務(wù)平臺(tái)完成業(yè)務(wù)咨詢和辦理后感慨地說道。

人民群眾是發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的動(dòng)力源泉。鄂州市稅務(wù)局積極推進(jìn)“民有所呼 我有所應(yīng)”“接訴即辦”等惠企利民的做法，創(chuàng)新打造“有建議 有訴求 碼上訴”服務(wù)項(xiàng)目。目前，“接訴即辦理”已實(shí)現(xiàn)1個(gè)工作日內(nèi)電話聯(lián)系、3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)一般訴求、10個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)疑難訴求，并定期對(duì)反映強(qiáng)烈的突出問題匯總分析、對(duì)所有辦結(jié)的涉稅訴求電話回訪，讓訴求服務(wù)舒心有感。

十堰經(jīng)開區(qū)稅務(wù)局積極探索建立新時(shí)代“楓橋式”辦稅服務(wù)廳，實(shí)行“導(dǎo)稅+窗口”的“一員式”辦稅服務(wù)模式，由導(dǎo)稅人員將遇到困難的納稅人引導(dǎo)至稅務(wù)窗口辦稅，真正落實(shí)“首問即辦理”的兜底式服務(wù)，讓疑難雜癥、涉稅爭議、糾紛難題在辦稅服務(wù)廳“一站式解決、一員式解決、一天時(shí)解決”。截至目前，十堰經(jīng)開區(qū)稅務(wù)局“一員式”辦稅模式服務(wù)納稅人達(dá)171戶次，有效解決210項(xiàng)涉稅難題。

湖北省稅務(wù)部門不斷探索訴求響應(yīng)更優(yōu)路徑，以“線上+線下”實(shí)現(xiàn)雙渠道全面采集、常態(tài)歸集訴求數(shù)據(jù)，用好“征納互動(dòng)”平臺(tái)、辦稅服務(wù)廳“前臺(tái)”“中臺(tái)”數(shù)據(jù)，分析識(shí)別隱藏訴求,提取高頻訴求重難點(diǎn)、痛堵點(diǎn)，推動(dòng)訴求問題發(fā)現(xiàn)在早、化解在小、預(yù)防在先。

三級(jí)聯(lián)動(dòng)調(diào)處 爭議化解在源頭

從源頭上化解稅費(fèi)爭議，是湖北稅務(wù)部門建設(shè)新時(shí)代“楓橋式”稅務(wù)機(jī)關(guān)的重要著力點(diǎn)。湖北省稅務(wù)局推出稅費(fèi)訴求與矛盾爭議三級(jí)多元響應(yīng)和調(diào)解處置工作指引，指導(dǎo)各地提升涉稅矛盾化解、服務(wù)保障能力，確保矛盾化解不上交、征納更和諧。

“之前是我對(duì)稅收政策了解有偏差，才造成了誤會(huì)?！苯眨忻裉锵壬谑盏蕉悇?wù)的補(bǔ)繳通知后，對(duì)繳納耕地占用稅和滯納金提出了異議。枝江市馬家店分局稅務(wù)人員耐心為他講清法理、事理、情理，成功說服田先生依法補(bǔ)繳稅款及滯納金6.37萬元。

據(jù)了解，枝江市稅務(wù)局建立“分局+公職律師+社會(huì)特聘調(diào)解員”模式的“三級(jí)調(diào)解”制度。暢通“線上+線下”雙線調(diào)解渠道，開展一級(jí)調(diào)解；由依法行政領(lǐng)導(dǎo)小組組織專班，獨(dú)創(chuàng)“菜單+點(diǎn)單”調(diào)解方式，開展二級(jí)調(diào)解；在市、鎮(zhèn)（街道）兩級(jí)綜治中心設(shè)立稅費(fèi)爭議調(diào)解室，開展三級(jí)調(diào)解。截至2023年10月底，該局運(yùn)用該制度化解矛盾爭議20余次， 納稅人補(bǔ)繳稅款及滯納金1600余萬元。

自創(chuàng)建“楓橋式”稅務(wù)所以來，隨縣稅務(wù)局緊緊扭住“矛盾化解”這個(gè)牛鼻子，在政務(wù)服務(wù)中心精心打造“楓橋”會(huì)客廳，作為化解稅費(fèi)矛盾糾紛的“前哨站”。精心挑選辦稅服務(wù)廳5名業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任一線調(diào)解員，并安排由8名稅源管理分局網(wǎng)格員、縣局6名公職律師組成專業(yè)化調(diào)解團(tuán)隊(duì)作為“二三梯隊(duì)”后援力量，建立起“大廳前哨+稅源網(wǎng)格+律師團(tuán)隊(duì)”三級(jí)聯(lián)動(dòng)應(yīng)對(duì)機(jī)制，初步實(shí)現(xiàn)稅費(fèi)矛盾糾紛一站式接收、一攬子調(diào)處、全鏈條解決，全縣12345、12366稅費(fèi)相關(guān)投訴舉報(bào)量同比大幅下降70%。

為了將涉稅問題及矛盾化解在咨詢階段，建始縣稅務(wù)局堅(jiān)持關(guān)口前移，抽調(diào)3名業(yè)務(wù)骨干成立線上調(diào)解室，遠(yuǎn)程調(diào)解納稅人的矛盾糾紛，實(shí)現(xiàn)了電話熱線、網(wǎng)絡(luò)專線、窗口一線的“三線”合一。自云調(diào)解室上線以來，建始縣稅務(wù)局的月均互動(dòng)調(diào)解達(dá)44次，有效調(diào)解涉稅疑難問題130余件。

“湖北各級(jí)稅務(wù)部門牢牢抓住基層基礎(chǔ)，以創(chuàng)建‘楓橋式’稅務(wù)所為契機(jī)，設(shè)身處地用最妥善的方法解決稅費(fèi)爭議和矛盾，并用最通俗的語言及時(shí)普法，提升納稅人滿意度和稅法遵從?！焙笔《悇?wù)局納稅服務(wù)處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

辦稅流程優(yōu)化智慧稅務(wù)再升級(jí)

“‘智稅助手’解決了以往最困擾我們的批量開票問題，給稅務(wù)點(diǎn)贊！”武漢某公司的出納小許對(duì)稅務(wù)大廳的服務(wù)表示贊許。

小許說的“智稅助手”是江岸區(qū)稅務(wù)局目前正在試點(diǎn)的“場景化辦稅—精智導(dǎo)稅”智能指引平臺(tái)，該項(xiàng)目利用最新的人工智能技術(shù)，將之前需要手動(dòng)審核、人工跨系統(tǒng)操作的辦稅工作流程轉(zhuǎn)化為“線上化、自動(dòng)化、智能化”操作，實(shí)現(xiàn)辦稅無休、秒級(jí)響應(yīng)，縮短辦稅時(shí)長65％以上。

湖北稅務(wù)順應(yīng)“智慧稅務(wù)”新形勢，加快推進(jìn)征管數(shù)字化轉(zhuǎn)型，著力為納稅人繳費(fèi)人提供智能化、場景化、個(gè)性化服務(wù)，不斷提升納稅人繳費(fèi)人智慧辦理體驗(yàn)。

咸寧市稅務(wù)局在辦稅服務(wù)廳成立“稅無憂”工作室，緊扣納稅人繳費(fèi)人全時(shí)段、多元化辦稅繳費(fèi)需求，通過提供精細(xì)輔導(dǎo)、專家值班等模式，實(shí)現(xiàn)咨詢遠(yuǎn)程作答、輔導(dǎo)在線幫辦。對(duì)新辦納稅人首次辦稅涉及的12個(gè)事項(xiàng)進(jìn)行整合，推出三方協(xié)議網(wǎng)簽、票種自動(dòng)核定、電子發(fā)票領(lǐng)取、稅費(fèi)政策宣傳等關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)“套餐式”服務(wù)升級(jí)版，獲得納稅人一致好評(píng)。

為提高數(shù)字化、智能化辦稅繳費(fèi)水平，充分發(fā)揮辦稅服務(wù)廳最前沿一線作用，棗陽市稅務(wù)局搭建了“智能云辦稅中心”，依托云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，為納稅人提供智能應(yīng)答、人工互動(dòng)、預(yù)約辦稅、互動(dòng)查詢等“云端窗口”服務(wù)，納稅人可通過電子稅務(wù)局征納互動(dòng)窗口，隨時(shí)獲取涉稅服務(wù)咨詢與稅費(fèi)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，開創(chuàng)“問辦協(xié)同”新模式。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，全省各級(jí)稅務(wù)部門已建立134個(gè)征納互動(dòng)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，幫助34萬位納稅人繳費(fèi)人遠(yuǎn)程開展涉稅咨詢、業(yè)務(wù)辦理等88.79萬件業(yè)務(wù)，累計(jì)精準(zhǔn)推送各項(xiàng)稅惠政策2687.41萬次。

湖北省稅務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，湖北各地稅務(wù)部門將繼續(xù)發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，凝心聚力打好矛盾化解主動(dòng)仗，因地制宜發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，探索促進(jìn)征納和諧新舉措，全力優(yōu)化稅收營商環(huán)境，為基層治理現(xiàn)代化貢獻(xiàn)湖北稅務(wù)力量。（徐衛(wèi)興 齊璐璐 祖毓蔓）

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